第8期市场版——技术版
现代防伪企业如何提供高效的客户服务
刘巧楠
防伪行业是一个特殊行业。防伪技术和产品的保密性、不扩散性和独占性，决定了防伪技术和防伪产品有着不同于其他行业技术和产品的特质，同时也赋予防伪企业有着不同于其他行业企业的客户服务特点。防伪技术的保密性、生产过程的封闭性、使用范围的专有性，也让防伪产品不能像一般商品那样生产制作和上市流通，而是依附和服务于特定商品，为这些商品的销售提供保真和鉴别功能。
客户服务：核心竞争指标之一
防伪企业的特殊属性决定了其核心竞争指标：技术更新和客户服务。
技术的阶层性更新——对旧有技术的逐次淘汰，对新技术的不断整合、优化决定了现代防伪企业的发展方向。随着产品技术壁垒的逐渐消失，同行业竞争的日趋激烈，对于防伪企业而言，客户服务成为企业参与竞争、争取客户信任的法宝。不仅仅是防伪企业，国内所有企业在越来越紧迫的市场环境下都面临着客户服务竞争的挑战。
权威机构通过调查和专业研究表明：有效衡量客户服务满意度是提升服务质量的关键。多数企业都通过客户满意度调查问卷、客户服务监督体系等方式衡量企业的客户服务满意度。然而，什么才是真正的客户服务满意度呢？
客户个人对于服务的需求，以往享受服务的经历，某个企业服务的良好口碑……都有可能构成客户对于服务的期望值。
全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司通过深入细致的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数——分别代表信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度。而客户对于企业的满意度直接取决于RATER指数的高低。
信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做的承诺。当这个企业真正做到这一点时，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。
专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。
有形度：是指有形的服务措施、环境、服务人员的仪表，以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是企业的严格管理、规范经营等都使服务这一无形产品变得有形起来。
同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正同情并理解客户的处境，了解客户的需求。
反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时的反应并能够迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应并迅速解决，定能给服务质量带来积极的影响。
美国论坛公司的调查研究还发现，服务质量的五个要素中，客户认为信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。
至此，我们可以看出客户满意度与客户对服务的期望值是紧密相连的，企业需要不断的通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有在提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。
建立高效的客户服务体系
作为现代防伪企业，建立一套高效的客户服务体系对于企业自身发展至关重要。
防伪企业客户服务体系可以从以下几个方面得以体现。
一、质量控制
质量就是生命，质量是企业生存的根本。防伪企业本身是为客户提供防伪服务的，客户需要通过防伪产品去伪存真，证明自身的产品质量是合格的、优良的。因而防伪企业不仅仅要重视自身防伪产品的质量，还要重视客户的产品质量。
1、防伪企业自身的质量控制——严格贯彻执行ISO9000标准
在全球一体化的进程中，企业间的合作日益广泛，而合作的基础是合作伙伴间的相互信任。开展质量管理和质量保证工作、建立质量体系是取得合作伙伴信任的基础。不少大公司在选择合作伙伴前，首先要考察和评价合作对象是否采用了ISO9000系列标准的质量管理体系。而对于防伪企业来说，建设自身客户服务体系的基础就是：建设并严格贯彻执行企业自身完善的质量控制体系，这也是服务五个要素中专业度和有形度的主要体现。
2、对于合作企业的甄选
防伪企业对合作企业的甄选是非常必要的。曾有消费者因服用伪劣药品致死，家属将为该药品提供防伪技术的企业告上法庭，类似的事情在行业中不算少数。很多企业，通过对防伪技术的应用来提升自己在消费者心目中的可信度，提升企业品牌形象。为企业提供防伪服务的防伪企业，不应该让防伪技术成为假冒伪劣产品的保护伞，而要成为社会的良心，对合作企业的资质、产品质量等方面进行严格的考察和甄选，为产品进入市场把一道关。这样不仅可以保证合作企业的利益，也可以对市场的净化起到积极作用，同时提高客户对公司的信赖度。（下转技术版）
站得更高 跃得更远（下）
（上接综合版）
人力资源战略三个方面来规划和实施，力求搭建公司运营“系统化、标准化、规范化”的架构，探究将企业做大、做强的总体发展战略，希望通过战略的调整和实施使华美龙公司在行业内获得持续性的竞争优势和更广阔的发展前景。
二、理清战略思路，提出华美龙公司的总体发展战略目标。
企业的经营活动是在一定的环境下进行的，要受到各种环境因素的影响，环境因素的改变可能会给企业的发展带来机遇或威胁。论文第三章首先对华美龙公司概况和企业文化进行介绍，然后运用PEST方法分析企业外部一般环境，并对企业进行内部分析；再运用SWOT分析方法，对华美龙公司自身的优势、劣势以及市场上所存在的机遇与挑战进行客观分析，进而提出华美龙公司的总体发展战略目标，包括中长期发展目标及近期发展目标。这样的探索旨在以战略眼光对公司进行全面考虑及统筹安排，明确公司长短期经营目标，制定促使目标达成的实施计划，整合公司的内外资源，提高组织效率，减少机会成本，获得更好的收益，实现企业价值最大化。通过科学系统的内外部问题研究，力求降低公司的决策风险，客观评价公司经营业绩及目标达成情况，使公司一切经营活动围绕目标有计划按步骤地运作，培育并强化核心竞争力，将公司做大、做强。
论文将华美龙公司的战略思路归纳为：以科学发展观为指导，按照“调整一条主线、转变两个方向、聚焦两大市场、提高三大核心技能、提升三大产业技术和完善三大产品系列”的思路进行发展。“调整一条主线”是指公司由以数码防伪为主营业务逐渐调整为以营销信息系统为主营业务；“转变两个方向”是指以物流监控溯源和营销信息管理为主要方向来研发和生产系统软件产品；“聚焦两大市场”是指公司要把快速消费品市场和建材市场作为目标市场；“提高三大核心技能”是指努力提高公司在技术研发、市场营销、人力资源管理上的三大核心技能；“提升三大产业技术”是指公司不断开发和发展产品防伪、物流监控及营销信息管理三大核心技术；“完善三大产品系列”是指数码防伪产品、物流监控系统软件和营销信息系统软件三个产品系列，并以营销信息系统软件为主，以数码防伪产品、物流监控系统软件为辅。
在深入分析国际国内环境及市场需求的基础上，论文提出了华美龙公司未来中长期战略目标：未来五至十年“发展成国内一流的营销信息系统开发商和服务商”；未来十年内，争取资本运作，实现公司上市。同时，将公司近期目标的规划期确定为五年。
未来三年（即2009年至2011年）战略目标：通过对现有市场的稳健经营以及对新市场的积极开发，提升华美龙公司的综合实力，使其成为国内数码防伪企业的领头羊。
未来五年（即2009年至2013年）战略目标：通过不断的技术创新和资源整合，把华美龙打造成为国内领先的营销信息系统的开发商和服务商。
三、适应市场需求，确立华美龙公司市场营销战略目标。
在现代市场经济条件下，企业必须十分重视市场营销。市场如战场，谁能把营销做得更好谁就掌握了战争的主动权，就能旗开得胜。市场营销观念认为，实现企业各项目标的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争者更有效地传送目标市场所期望的物品和服务，进而比竞争者更有效地满足目标市场的需要和欲望。
论文第四章阐述了国内数码防伪企业市场拓展的现状、特点、存在的问题及改进的方向，探索数码防伪市场需求变化的趋势。在分析数码防伪行业的竞争情况，比较华美龙公司及其主要竞争对手优劣势的基础上，运用4R营销理论，提出了与客户建立互助、互求、互需、稳固的关系，确保双方中长期利益的营销操作方式。
论文剖析了华美龙公司的价值链、资源及核心能力结构后，提出了适宜于华美龙公司的两种竞争战略，即：差异化战略和焦点战略。论文建议华美龙公司继续完善标准化、系统化的营运管理，加强数据化管理，打造产品核心竞争力；做好准确的市场调研工作，及时洞察客户的需求变化，找准客户需求点；改造销售模式，由单一的销售代理模式逐步向直销与销售代理并举的模式转变；加强与政府的合作，以国家青少年儿童食品质量安全网为切入点，拓展食品行业市场。
在上述研究的基础上，论文总结并归纳出了华美龙公司未来五年的市场营销战略目标：逐步建立并推广直销模式，公司的有效客户数量达到2000家以上，编码销售量以每年25%的幅度增长，毛利润以每年10%的幅度增长。
四、调整组织机构，确定华美龙公司组织战略目标。
美国学者钱得勒曾经指出，战略与结构关系的基本原则是组织的结构要服从于组织的战略，即企业战略决定着组织结构变化的类型。这一原则不仅要求企业应该从现有的组织结构中去考虑战略，而且应该根据外部环境的变化来制订战略，然后调整原有的组织结构。公司组织战略作为整体战略管理的重要组成部分，是公司市场营销战略得以有效实施的组织支持与保障。
论文第五章审视了华美龙公司组织架构的现状，探寻着公司现有组织架构存在的问题，继而依据市场营销学的定点超越理论，通过对公司目前组织架构设置及部门职责的深入分析，对公司组织架构规划提出了一系列具体的调整设想。论文建议组建市场部、客服部，逐步将业务管理模式由单一的销售代理制向直销制与代理制并举的模式转变；组建研发中心，研发中心的建设要按照CMMI 2级管理标准化体系来运作；组建国家青少年儿童食品质量安全网络管理办公室网站业务部；建立质询会体系，加强督察的深度、广度、力度。公司各部门职责范围划分明确清晰，以避免职能交叉重叠。组织架构的调整与优化，最终是为了保证公司总体战略目标的实施与实现。
五、优化人力资源管理，明确华美龙公司人力资源战略目标。
企业人力资源管理要跟上企业战略发展的需要，为战略管理及战略实施提供高质量的人力资源保证。企业所面临的外部经营环境经常发生变化，客观上要求企业的人力资源管理与企业的战略意图保持一致，并随外部环境变化及战略发展需要做出相应调整。人力资源战略指导企业人力资源管理活动，促使企业人力资源管理活动与企业经营活动有效地配合，从而实现企业战略目标。
人力资源战略是实现企业战略目标，获得企业最大绩效的关键。研究和分析人力资源战略，有利于提升企业自身的竞争力。人力资源战略在实施过程中必须服从企业战略，企业战略的形成也必须积极考虑人力资源因素，二者只有达到相互一致、相互匹配，才能促进企业全面、协调、可持续发展。论文第六章介绍了人力资源管理的作用及内容，继而审视华美龙公司人力资源管理的现状，检讨公司人力资源管理存在的问题，并从建立规范培训体系、完善绩效考核机制、建立和完善激励机制、制定和实施高层次人才引进计划四个方面，来规划和实施公司的人力资源管理战略。
六、以数码防伪企业为研讨对象，探索数码防伪行业的发展趋势。
论文在分析外部环境及市场需求变化的基础上探索数码防伪行业的发展趋势，在总结市场营销经验的基础上提炼出适宜于数码防伪企业的直销模式。这种探究，对业内其它企业的战略管理者将有所启迪，必将推动包括华美龙公司在内的数码防伪企业朝着更加科学、更加规范的方向发展，从而为提升国内数码防伪企业的综合竞争力作出贡献。
几年来的理论学习和企业实践，无论是整体发展战略的定位，还是市场营销策略的明晰；无论是组织构架的有序调整，还是人力资源的渐次发力，华美龙的每一个脚步每一次跨越，无不凝聚着公司决策者和全体同仁的深邃思考和务实操作。既惟书，又不惟书，一切从市场实际和公司实际出发，探索出适合华美龙的发展之路，既是宋董事长的心愿，也是华美龙人的心愿。
站得更高，何愁跃得不远！
技术版
酒类产品的新一代保护神
——密码锁防伪物流信息管理系统
目前国内不少高档白酒存在不同程度的假冒问题，各地频频发生的假酒案不仅挤占了正牌产品的市场空间，侵蚀了企业的市场利润，而且严重侵害了消费者的权益，影响了消费者对正牌产品的消费信心。
针对该现象，华美龙自主研发设计了密码锁式一次性防伪瓶盖。该防伪瓶盖能最大限度的防止假冒伪劣，具有低成本、易安装、高防伪等特点。
首先，对于酒厂来说，实施密码锁式一次性防伪瓶盖非常简单，只需在包装环节中扣上防伪瓶盖和检验瓶盖，锁好两个“瓶盖”即可。其次，相对高档酒来说，成本非常低，只需增加几元到二十元不等的防伪成本，即可彻底解决酒类尤其是高档酒深受假冒伪劣产品长期困扰的问题。再次，密码锁式一次性防伪技术与高档酒瓶盖破坏技术相结合，每个瓶盖对应一个编码和四位密码，实现了既可以查询真伪，又可以杜绝酒瓶盖被回收利用的可能。消费者可以通过拨打查询电话查询编码正确与否，如果编码正确且为首次查询，系统将会语音告知消费者四位开锁密码，消费者通过该开锁密码就可以开启密码锁，旋开瓶盖，品酒消费。打开后的酒瓶盖无法再次使用，其所对应的编码也不能再次查询。编码和瓶盖的一一对应以及瓶盖的不可回收，有效的防止了不法分子仿冒编码和瓶盖，从而达到了防伪的目的。
针对客户需要，华美龙还研发了密码锁防伪物流信息管理系统（简称“密码锁管理系统”），通过该系统，客户可以跟踪和管理产品的物流信息。为了提高安全性，不同角色的用户登录系统后所执行的操作各不相同，即不同用户登录后只能操作由系统管理员或所属企业管理员用户授权的各项功能，用户登录后其主界面仅仅显示该登录用户所能操作的功能。
用户角色共分为系统管理员、对码加工用户、企业管理员、企业用户、经销商用户五大类。在权限管理模块中，管理员可以对其下属的用户进行权限的适度授予。企业管理员只能由系统管理员完成管理操作；企业用户及其一级经销商用户由企业管理员完成管理，下级经销商用户由其上级经销商用户完成管理。企业管理员与系统管理员的用户代码在系统中是唯一的，企业其他用户在本企业范围内是唯一的。由此最大限度的保障了企业产品信息的安全。
该系统中，“编码查询”的“物流码查询”是用于为授权用户提供编码物流信息查询的操作界面。通过该界面，用户输入产品物流码或防伪验证码均可得到该编码产品从生产入库到目前所处状态的全部信息。系统管理员可以查询系统内所有编码的物流信息，企业用户只能查询本企业产品编码的物流信息。
“查询报表管理”由入库统计、发货统计（经销商）、发货统计（中转库）、收货统计、退货统计、返工统计、库存统计等功能模块组成。各统计功能根据用户选取的各项条件或各项同条件的组合进行统计显示、输出EXCEL统计表，并提供各项统计的明细内容。
在“查询报表管理”中，“销售统计”模块是为登陆用户提供产品销售后，查询和统计消费者通过电话查询验证标签防伪验证码的“真伪”，并获取密码锁开锁密码的查询记录信息，该模块可以进行查询统计以及EXCEL统计表的输出；“窜货统计”模块是为登录用户提供产品销售过程中，产品发货销售地与实际销售地是否出现窜货现象的统计信息，为用户提供营销渠道管理所需信息。
密码锁系统是集防伪、防窜货、物流管理等为一体的多功能防伪物流信息管理系统，该系统不仅能满足客户管理和监控物流信息的需要，更重要的是实现了防伪瓶盖的一次性使用和产品编码与开锁密码一一对应的功能，从而最大限度的降低了高档酒被假冒的风险，给酒类产品企业和消费者带来了福音。
国家青少年儿童食品质量安全网防伪查询中心正式开通
本报讯（记者 魏国妍）日前，由我司提供技术支持的国家青少年儿童食品质量安全网防伪查询中心正式开通。
国家青少年儿童食品质量安全防伪查询中心由国家青少年食品质量监督检验中心授权，深圳市华美龙防伪网络系统有限公司开发建设，综合利用计算机网络、数据通信、数据库管理、密码学、软件工程等先进技术，从根本上解决产品从生产到营销全过程中的产品真伪验证、追溯管理等问题。
该中心设置了企业产品展示栏目和图片、视频广告位等，对食品行业打击假冒伪劣、宣传正牌产品、保护品牌形象、优化企业营销决策等起到了积极作用。
国家青少年儿童食品质量安全防伪查询中心现正面向全国食品企业招商，详情请登陆国家青少年儿童食品质量安全网（www.cnyf.gov.cn/）防伪查询中心。
华美龙积极参与“知识产权服务互动日”活动
本报讯（记者 李艳蕾）值“4·26世界知识产权日” 之际，为宣传和展示知识产权保护的手段和方式，推动企业自主创新行为，保护企业自主创新成果，由深圳市知识产权局、工商行政管理局、高新技术产业带领导小组办公室和南山区科技、文化、公、检、法等部门主办，深圳市南山区科技事务所和深圳市防伪协会承办的“知识产权服务互动日”活动4月27日在深圳市高新区虚拟大学园举行。各有关单位领导、高新技术企业代表及关心知识产权问题的社会各界人士参与了活动。作为专业从事数码防伪系统开发、生产、销售的高新技术企业，华美龙应邀出席。
活动形式为专题讲座与小型现场展示相结合。专题讲座上，深圳市防伪协会知识产权工程师吴凤彪作了新《专利法》实施与申请技术报告，介绍了新《专利法》对企业的影响，解答了企业在专利申请方面的疑问。华美龙等防伪企业以“防伪技术对知识产权的保护”为主题，针对防伪技术、知识产权等一系列问题展开互动交流。
集合知识产权、工商、质监、文化、检察等政府部门和防伪企业的小型现场展示吸引了社会各界人士前来参观。各部门在现场提供知识产权政策、技术咨询和鉴别服务等知识产权保护的各种手段和方式，各高新技术企业以小型展板、样品的形式展示其产品和技术优势。华美龙亦参与现场展示，以展板、宣传资料的形式彰显在防伪领域的核心技术及科研成果，吸引了众多防伪企业前来参观、咨询。公司总工程师张晓杉为参观、咨询的人员作详细讲解，并针对防伪行业的一系列问题，和与会人员进行了热烈讨论和深入交流。
现代防伪企业如何提供高效的客户服务（下）
（上接市场版）
二、产品安全
防伪技术必须经过有关权威机构评审通过后，才能真正进入市场，才能真正体现专业服务，赢得客户信赖。
１、防伪技术的安全
防伪企业产品的安全性是通过防伪技术的安全性来体现的。防伪企业都有一项或多项主导的防伪技术，这些技术的安全性都应该达到国际或国家标准。
２、生产管理的安全控制
防伪企业强调三分技术七分管理，所有的设计流程、生产流程都要纳入安全管理体系中，并进行有效的监管。生产过程各个环节中产生的半成品、成品、废品都需要进行严格的监控，废品的销毁也应有严格的控制程序和相关记录。
３、产品物流配送的安全保障
防伪企业产品的安全性还体现在产品的物流配送上。防伪企业的物流配送整个过程也要纳入到企业产品监控过程中。防伪产品作为特殊的产品，在运输过程中应安排专人、专柜配送，确保防伪产品安全，及时地运送至目的地。
三、售后服务
1、客户的日常服务响应
建立面向客户日常服务的响应机制，第一时间为客户提供技术支持和解决客户提出的问题，使客户的需求可以通过客户服务部、市场部等多个渠道与公司进行业务与技术层面的沟通。同时，针对一些紧急情况，公司的客户紧急情况响应系统会启动，为客户提供一周7天24小时不间断的技术支持。
2、客户投诉的管理
设立客户服务部，专门接受客户的投诉、举报。客户可以通过热线电话、电子邮件、即时通讯工具等多种方式与客服部联系，由客服部将各类信息分类、汇总，提交给相关部门并监督解决，并及时反馈给客户。同时，针对客户的投诉，分析问题、研讨学习，不断改进和完善公司的产品和服务，提升公司整体的客户服务水平。
设立预警机制，确保客户对防伪产品的稳定性、安全性进行投诉时能够得到积极响应。
3、增值服务
防伪企业应更清晰地了解客户，为客户提供更深层更有效的服务。
防伪企业在为客户提供防伪产品的同时，应充分、深入地了解客户的种种需求及存在的问题，甚至替客户考虑在先，防患于未然，为客户提供更贴切有效的解决方案。
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